Na Black Friday, o WhatsApp ganha espaço em diferentes momentos da relação entre consumidores e marcas. Dados da Sinch, empresa global de comunicação em nuvem, mostram que 68,6% dos consumidores brasileiros preferem o aplicativo para receber atualizações sobre pedidos e entregas. Além disso, 52,9% querem receber ofertas e promoções pelo canal.
Os resultados mostram que o WhatsApp pode cumprir duas funções durante uma das principais datas do varejo: apoiar a decisão de compra e manter o consumidor informado depois que o pedido foi realizado. Para as empresas, o desafio está em aproveitar essa proximidade sem transformar o canal em mais uma fonte de mensagens pouco relevantes.
“O WhatsApp faz parte da rotina do brasileiro e essa familiaridade se reflete na relação com as marcas. Os dados mostram interesse tanto por ofertas quanto por informações relacionadas à compra. Para as empresas, isso exige entender o contexto de cada interação e entregar uma comunicação que tenha utilidade naquele momento”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.
Embora 52,9% dos consumidores queiram receber ofertas e promoções pelo WhatsApp, a preferência pelo aplicativo é ainda maior quando a compra já aconteceu: 68,6% escolhem o canal para atualizações sobre pedidos e entregas. Essa diferença reforça a relevância das mensagens transacionais na experiência de compra. Confirmações, atualizações de envio, previsão de entrega e avisos sobre mudanças no pedido ajudam o consumidor a acompanhar o que acontece depois do pagamento.
Na Black Friday, quando o volume de pedidos aumenta e os prazos de entrega ganham atenção, manter o cliente informado pode reduzir incertezas durante o pós-venda. “Depois que a compra é concluída, começa uma etapa em que o consumidor quer visibilidade. Ele quer saber se o pagamento foi aprovado, quando o pedido foi enviado e quando chegará. O WhatsApp permite levar essas informações para um ambiente que já está presente no cotidiano das pessoas”, explica Marchetti.
A preferência pelo aplicativo também aumenta a responsabilidade das marcas sobre como utilizam o canal. Se mais da metade dos consumidores demonstra interesse em receber promoções pelo WhatsApp, isso não significa que qualquer frequência ou conteúdo seja bem recebido.
“O desafio é usar o canal com contexto. Uma mensagem relevante pode ajudar uma pessoa a decidir uma compra ou resolver uma dúvida. Uma comunicação desconectada daquele momento pode gerar o efeito contrário”, afirma Marchetti.
A presença do WhatsApp antes e depois da conversão também aponta para uma experiência de compra mais conversacional. Em vez de funcionar apenas como um canal para disparo de mensagens, o aplicativo pode permitir que o consumidor tire dúvidas, acompanhe pedidos e interaja com a empresa dentro da mesma conversa.
Para isso, as marcas precisam conectar o canal aos sistemas que sustentam a jornada, permitindo que informações sobre clientes, pedidos e entregas estejam disponíveis durante a interação.
Na avaliação de Marchetti, a Black Friday amplia a importância dessa integração. “Em uma data com grande volume de interações, estar no WhatsApp é apenas o primeiro passo. A empresa precisa conseguir reconhecer o consumidor, entender o contexto e dar continuidade à conversa. O valor do canal está na capacidade de tornar a comunicação mais simples e útil ao longo da jornada de compra”, conclui.
Sobre a pesquisa
Os resultados são baseados em uma pesquisa online realizada pela Sinch em 2026 com 2.501 consumidores: Estados Unidos (698), Austrália (351), Brasil (350), Reino Unido (252), França (225), Alemanha (225), México (200) e Espanha (200). O estudo dá continuidade à pesquisa de consumidores realizada pela Sinch durante a temporada de Black Friday e Cyber Monday (BFCM) de 2025. Índia e Canadá fizeram parte da amostra de 2025, mas não foram incluídos na edição de 2026. Dados completos por país estão disponíveis mediante solicitação.
