Superintendente sênior, Caio Oliveira, destaca o papel estratégico da Central de Atendimento como porta de entrada na jornada do beneficiário na companhia
No início de maio, Caio Oliveira, superintendente sênior da Central de Atendimento do Grupo Bradesco Seguros, representou a companhia no IACX (Inteligência Artificial Aplicada ao Customer Experience), promovido pela plataforma Consumidor Moderno.
Durante o painel “IA na saúde: A transformação da experiência do paciente”, o executivo compartilhou sua visão sobre como a inteligência artificial pode aprimorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional nos setores de saúde e seguros. “Na jornada do cliente, utilizamos IA para identificar o operador mais adequado a cada demanda. Com base no comportamento, conseguimos prever se o cliente tem perfil detrator ou promotor e, assim, direcionamos o atendimento de forma estratégica a fim de garantir uma jornada positiva no atendimento. Essa ação resultou em um aumento de dois dígitos no NPS em dois anos — atingindo o patamar de excelência no NPS”, afirmou Oliveira.
Ao ser questionado sobre as tendências de humanização mais relevantes para o futuro dos modelos atuais, Caio destacou a importância da cautela e do discernimento. “O principal é não se aventurar em soluções mágicas, estar cercado de boas pessoas, bons fornecedores e estar atento ao mercado. Além disso, saber onde aplicar a ferramenta — e, principalmente, onde não a aplicar”, concluiu.
O IACX Digital é um evento 100% online voltado à inovação, experiências e foco no cliente. Seu objetivo é reunir líderes e especialistas de diversos setores para debater os desafios e oportunidades da nova jornada do consumidor.
