Com treinamentos e análise de dados, é possível oferecer um atendimento com foco no que o cliente realmente precisa
Amanda Ruzene*
Cada vez mais, as empresas focam na experiência do cliente, que, de forma resumida, abrange todas as interações que o consumidor pode ter com a organização, antes, durante e depois do processo de aquisição de algum bem ou serviço. Se o seu comprador tem uma boa experiência ao longo de todo o processo, pode tornar-se mais fiel e engajado. No entanto, como podemos garantir essa vivência positiva? Respondo que a personalização faz toda a diferença nessa jornada.
De acordo com o Relatório do Engajamento do Cliente, pesquisa anual divulgada pela Twilio, 90% das empresas B2C (com vendas diretas da empresa para o consumidor) consultadas no Brasil e no México consideram a personalização um elemento “extremamente” ou “muito” importante para a estratégia de engajamento.
Mas, afinal, o que é a personalização no contexto da jornada de compra? Trata-se de tornar os produtos e serviços mais pessoais e focados no que o cliente realmente quer. Uma experiência personalizada permite que você ofereça para o consumidor um atendimento que, além de atender às suas necessidades, seja dinâmico, único e eficiente.
Costumamos dizer, aqui na Europ Assistance Brasil, que a experiência vem da proteção, o que conseguimos agregar em todas as etapas da jornada. O cliente que nos procura está em busca de um ou mais seguros para proteger a si, a seus entes queridos ou aos bens que lhe são mais preciosos. Para que ele sinta que realmente estamos dispostos a protegê-lo, é necessário um atendimento que entenda as suas necessidades, tanto nas etapas de aquisição quanto no suporte. Essa personalização ultrapassa o atendimento e se estende também a soluções de produtos personalizados, como é o caso do nosso Care Service.
Para oferecer uma experiência personalizada, com um real entendimento do que cada consumidor precisa, é necessário buscar informações e analisá-las. Nesse ponto, a tecnologia nos proporciona as melhores ferramentas, como formulários eletrônicos para coleta de dados, softwares para monitoramento de comunicações, uso de inteligência artificial para seleção e análise etc.
A partir dessas informações obtidas com o auxílio de recursos tecnológicos, é necessário agregar valor à experiência, utilizando esses dados para treinar a equipe de atendimento. A tecnologia tem seu papel, mas o que garante a melhor experiência do cliente são os recursos humanos. O segredo do sucesso de qualquer companhia é focar nas pessoas envolvidas em todos os processos, sejam elas consumidoras ou colaboradoras.
*Amanda Ruzene atua como gerente executiva de atendimento e qualidade da Europ Assistance Brasil. É especialista em gestão de pessoas, com foco em planejamento, autodesenvolvimento e liderança. Graduada em Comunicação Social com habilitação em Publicidade e Propaganda, pós-graduada em Gestão de Mudanças e Mindset Organizacional, com MBA em Gestão de Pessoas.
