O planejamento da Moby Corretora de Seguros para 2019 tem como um dos pilares investir tempo e recursos no entendimento da jornada e melhorar a experiência do cliente no processo de abordagem, versus contratação e principalmente, durante a vigência da apólice através da transformação digital da empresa. Para que isso aconteça, a corretora criou uma área de Informação & Tecnologia que também absorveu todo processo de marketing digital, que hoje é conduzido em parceria com a DINO (www.dinomkt.com.br).
Com a transformação digital no mercado de seguros a todo vapor, o gestor da Moby,Arley Boullosa, explica com detalhes todas as etapas a serem conduzidas. “A Moby é uma corretora de varejo que iniciou suas operações há sete anos,com um modelo de negócios bem claro. Tínhamos no nosso Planejamento a seguinte definição: somos uma corretora de seguros de automóvel que faz a captação de clientes na internet e trata a venda de forma consultiva. Hoje amadurecemos bastante a nossa operação e entendemos melhor como as coisas funcionam. Mudamos diversos procedimentos desde que começamos e estamos automatizando algumas etapas que são possíveis eliminar o contato humano, desde que não prejudiquem os resultados ou tornem o processo “frio” com o cliente”.
Boullosa esclarece que o consumidor está em um processo constante de mudança e que nós precisamos enxergar as tendências para implementar uma nova maneira de trabalhar. “Os consumidores estão cada vez mais exigentes e querendo pagar menos. Isso é uma tendência em diversos setores. Quer agilidade e resolver tudo que for possível através de autoatendimento. Hoje a evolução do nosso negócio precisa ser contínua porque o mercado exige isso. Quando falamos em transformação digital não estamos de forma alguma abrindo mão de contato humano com o cliente, mas entendendo onde podemos inserir a tecnologia para melhorar a experiência que se inicia na captação da lead e se encerra no último dia de vigência da apólice”.
No início desse ano, a Moby terceirizou o atendimento de sinistros de automóvel para a Resolve Sinistro (www.resolvesinistro.com.br) para buscar mais eficiência. A decisão se mostrou acertada e fez com que o índice de renovação de segurados com sinistros melhorasse em 12%, além de transformar os segurados em indicadores naturais da corretora devido a satisfação no atendimento do sinistro com excelência. “Atualmente após a ocorrência do sinistro com nossos clientes, em até 10 minutos a Resolve entra em contato e dá o primeiro atendimento. Isso faz muita diferença e não acontecia antes. Através de um sistema automatizado e também por contato telefônico e através do aplicativo Whatsapp, o segurado acompanha cada etapa do andamento do seu sinistro. Isso é parte da transformação digital que está sendo implementada.
Boullosa explica que existem mercados antes e depois da internet e a tendência é que tudo aconteça no futuro através de plataformas integradas e isso significa que todo processo precisa ser planejado. “A primeira mudança é cultural. O time inteiro precisa acreditar que temos um processo constante de evolução e precisamos nos adequar para continuarmos crescendo e sermos cada vez mais eficientes. Mesmo sendo uma corretora pequena, programamos ações importantes para melhorarmos nossa operação. A criação de um score para os leads capturados na internet foi uma mudança questionada e que ao longo do tempo se mostrou importante. Pontuar os leads em função de parâmetros, para que possamos dar prioridades aos clientes que temos maiores chances de fechamento, com base na nossa experiência, melhorou nossa conversão em 4%, porque atuamos com mais velocidade e nos tornamos mais eficazes. Passamos a descartar leads com pontuação baixa e não perdemos tempo ou colocamos esforço onde não devemos”.
A Moby está passando por uma nova etapa para buscar um crescimento exponencial e isso envolve pessoas, marketing digital e tecnologia. A estrutura de pessoas está mudando em decorrência da própria evolução da sua operação. Funções que existiam há um ano não fazem mais sentido e foram extintas com o amadurecimento e reestruturação de seus processos, que visam melhorias constantes.
Arley complementa: “Não existe fim na transformação digital. Devemos estudar o que aconteceu e está acontecendo em outros setores e o que podemos aproveitar e aplicar em nosso negócio. Estamos muito atentos ao comportamento do novo consumidor, para entender de que forma precisamos atuar e juntarmos visão. E termos poder de execução para mudarmos a maneira de fazer as coisas. Vou falar sobre Transformação Digital no próximo evento Corretor do Futuro no dia 22 de maio e contar o que estamos fazendo e tem dado certo na Moby”.
