Itaú Unibanco, maior instituição financeira do setor privado da América Latina, migrou sua gestão de fraudes e comunicação com clientes para a solução em nuvem da FICO, líder mundial em análise preditiva. Com a iniciativa, o banco passou a evitar, mensalmente, mais de US＄ 20 milhões de perdas por fraudes e obteve uma redução de custos por conta de 15%, além de aumentar em 20% o índice de detecção de fraudes em transações online.
“Administramos aproximadamente um terço de todos os cartões de crédito emitidos no Brasil”, disse Ulisses Okamoto, Superintendente de Gestão de Riscos de Fraudes do Itaú Unibanco. “Processamos mais de 3 bilhões de transações em 2021. Quando você lida com esse volume de transações, ter uma vantagem competitiva é de grande valia, por isso decidimos migrar para a nuvem para melhorar a experiência do cliente, aumentar a segurança e reduzir perdas e custos”.
Antes de migrar a operação para a nuvem, o Itaú já utilizava a solução FICO® Falcon® Fraud Manager mas, especialmente durante a pandemia, a empresa viu a necessidade de obter mais agilidade, eficiência e economia de custos.
“Os ataques de fraude em todo o mercado brasileiro aumentaram de 70% a 80% nos meses de lockdown”, disse Okamoto. “Isso foi considerável, uma vez que geralmente estamos expostos a níveis de fraude superiores a três dígitos em termos de pontos-base. O FICO Falcon Fraud Manager e o FICO Customer Communication Services foram cruciais para manter o impacto de fraude dentro do nosso apetite ao risco, sem afetar a experiência do cliente”.
O FICO® Customer Communication Services for Fraud (CCS) foi escolhido como o principal serviço de comunicação para confirmação de transações, oferecendo autoatendimento digital de alta qualidade e sem atrito para os clientes do banco.
O uso do CCS aumentou 25% durante o período de pandemia, o que representou um salto significativo na participação deste canal no processo de resolução. O banco agora recebe taxas de resposta acima de 40% para a carteira de contas como um todo e acima de 50% para contas premium. O Itaú também usou o CCS para oferecer uma solução de autoatendimento para os clientes confirmarem supostas transações fraudulentas por meio de notificações por SMS e App Push móvel.
A combinação entre FICO® Falcon® Fraud Manager e CCS também modernizou a abordagem do Itaú para fraudes, incorporando outras vantagens da nuvem, como a capacidade de atualizar rapidamente software e modelos preditivos que capturam os riscos mais atuais de fraude. O banco também viu um aumento importante na eficiência operacional e redução de indisponibilidades e intermitências sistêmicas.
“O Itaú abraçou o conceito de ter o cliente no centro das atenções, por meio de decisões baseadas em nuvem que permitiram uma competição de forma mais eficaz durante a pandemia”, disse Nikhil Behl, CMO da FICO. “Os benefícios da nuvem não só contribuíram para os resultados, mas também garantiram maior proteção aos seus clientes”.
Em decorrência dos resultados obtidos, o Itaú Unibanco foi reconhecido na premiação FICO® Decisions Awards 2022 na categoria “Implementação em Nuvem”. O FICO Decisions Awards reconhece organizações que estão alcançando notável sucesso usando soluções da FICO. Um painel de juízes independentes com profundo conhecimento do setor é responsável pelas avaliações.
