Por Ivan Teodoro, Head of Customer Success da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento
Segundo a consultoria Gartner, os chatbots no Brasil tiveram crescimento de 100% em 2018, com aumento de 60% de tráfego de mensagens no período. Além disso, em todo mundo, 50% das empresas mostraram que investirão mais em robôs de atendimento do que em aplicativos. E de acordo com o relatório AI in Fintech, da Juniper Research, em todo o mundo, as empresas conseguirão reduzir custos operacionais em US$ 7,3 bilhões até 2023 com o uso de chatbots.
No entanto, para o sucesso em um projeto de implantação de chatbots, existem aspectos vitais para as fases de planejamento, execução, monitoramento e evolução dos níveis de automatização. O processo de curadoria do conteúdo é uma das especialidades mais importantes a serem consideradas. Apesar da constante busca pela automatização visando ganhos de eficiência e redução de custos, é necessário considerar a migração do contato para o atendimento humano no momento correto, evitando impactos e percepções negativas na experiência dos clientes.
Mas como implantar um chatbot com eficácia?
– Planejamento: Todo projeto, inclusive de chatbot, deve considerar uma fase inicial de planejamento de escopo, avaliação da amplitude dos serviços, público e mercado-alvo, cultura organizacional envolvida, orçamento disponível e o que será priorizado durante a fase de execução. A definição de qual é o objetivo essencial da aplicação do bot, qual o benefício para o negócio e para quais clientes, também são fundamentais nesta fase.
– Público-alvo e canais: Avaliação dos canais e segmentos de atendimento, entendendo quais tipos de demandas devem ser tratadas pelo chatbot, quais expectativas de solução, principais assuntos e o que deverá, num primeiro momento, ser transferido ao atendimento humano. Nesta análise, também definimos os principais canais onde o chatbot estará integrado, como Facebook Messenger, Telegram, blog, website, Whatsapp, aplicativo, entre outros.
– Papéis e responsabilidades: Importante definir quem serão os integrantes de condução do projeto, o papel de cada um e suas principais responsabilidades, desde a liderança, até acompanhamento e reportes do projeto e gestão pós-implantação.
– Especialistas: Além dos gestores que conduzirão o projeto de implantação, é preciso definir quem serão os profissionais envolvidos em especialidades, tais como: curadoria do conteúdo, desenho de processos, integrações com sistemas legados, experiência do cliente, entre outros.
– Plataforma de chatbot: A definição da plataforma é um dos pontos mais importantes. Escolha um parceiro que seja mais aderente às necessidades de seu negócio para garantir sucesso na implantação de seu projeto.
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