Um dos principais objetivos de negócios da Liberty Seguros é garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível com a companhia, desde a contratação dos produtos até o atendimento. Como parte deste trabalho, a seguradora realiza pesquisas com os próprios consumidores e corretores parceiros para entender sobre as jornadas atuais e, assim, definir novas oportunidades de negócios e possíveis melhorias, sempre colocando as necessidades das pessoas em primeiro lugar.
“Vivemos num mundo em transformação. As necessidades e expectativas das pessoas mudam constantemente e, por isso, é preciso saber ouvi-las e estabelecer jornadas positivas para os clientes. Essa atenção faz toda a diferença na experiência de companhias de segmentos variados, inclusive o segurador, que é responsável pela proteção de alguns dos bens mais preciosos das pessoas”, explica a diretora de Transformação da Liberty Seguros, Daniela Bouissou.
Durante a pandemia, o conceito de “burning platform”, uma metáfora usada para explicar a necessidade de mudar para sobreviver, ganhou força, apesar do medo das consequências desconhecidas. Essa ideia justifica o investimento em competências para o futuro – como o uso do digital, por exemplo, hoje indispensável na sociedade.
Customização é a chave para jornadas positivas
Nesse contexto, as organizações, incluindo as seguradoras, precisam estar preparadas para personalizar as experiências dos clientes, pois cada vez mais as pessoas buscam por produtos e serviços feitos para elas. A flexibilidade e a agilidade são indispensáveis para que as companhias adaptem a oferta aos clientes. Empresas engessadas em modelos específicos de atendimento ou portfólio de produtos correm o risco de rapidamente deixar de atender às necessidades de seus públicos. A conclusão do cientista evolucionista Charles Darwin, de que não são os mais fortes ou inteligentes que sobrevivem, mas os mais adaptáveis às mudanças, também se aplica ao mundo empresarial.
A disponibilização de tecnologias e ferramentas que facilitem o dia a dia de forma customizada é algo feito de forma perene pela Liberty, tendo como exemplo recente as plataformas Meu Momento de Vida e Meu Momento Residência, que permitem a contratação de seguros de vida e residencial, respectivamente, de forma 100% digital e de acordo com o momento familiar e patrimônio de cada cliente.
Outro ponto importante é sempre inovar – movimento com o qual Liberty é comprometida há anos. A seguradora é vista como referência nessa temática dentro do setor, seja nos produtos e serviços oferecidos, na capacitação de corretores ou nas práticas de inclusão e equidade. Ao criar novas soluções e constantemente atualizar as já existentes, é possível oferecer jornadas fluidas, ágeis e transparentes aos consumidores e, consequentemente, gerar um encantamento e fidelização com a marca.
Para Bouissou, as seguradoras devem desenvolver uma mentalidade omnichannel e incorporar o comprometimento com o que os consumidores querem, sempre mantendo a flexibilidade e a agilidade em mente. Isso implica na disponibilidade para testar soluções, e voltar atrás se for necessário. “A melhoria contínua e a disrupção conversam muito bem, e essa é uma tendência presente não só no mercado de seguros, mas em diversos outros”, reitera a executiva.
Uso de dados e IA
O uso inteligente, consistente e correto dos dados é essencial para a melhoria de serviços digitais. Além deles, é necessário entender tendências e fazer conexões mais amplas para que as novas opções façam sentido para o momento das pessoas.
Nesse contexto, a Liberty disponibiliza opções de atendimento digital, via WhatsApp, aplicativos próprios e no próprio site da companhia, para situações de dúvidas, requisição de assistência ou até mesmo para reportar sinistros. Tal trabalho, que combina a inteligência artificial com a humana, é alinhado com as tendências de customer experience – de acordo com o estudo CIO and Technology Executive Survey, realizado pelo Gartner em 2023, a previsão é de que, até 2025, 85% das interações entre clientes e empresas sejam realizadas através de canais e soluções digitais, como chatbots.
“Temos um histórico de usar tecnologias para capturar os dados necessários para fazermos uma oferta mais assertiva aos clientes. Um exemplo são as plataformas para seguros de vida e residência, que utilizam informações inseridas pelos próprios usuários para recomendar o melhor produto para cada pessoa, apoiando o trabalho dos corretores de seguros”, finaliza a diretora.
