São Paulo, SP 7/4/2021 – “O atendimento ao cliente deve ser integrado com as principais plataformas digitais para oferecer uma jornada do cliente de impacto,” diz Ântimo Gentile da DNK
Segundo a Abecs (Associação Brasileira de Empresas de Cartão de Crédito e Serviços), em 2020 os pagamentos por meios digitais chegaram a R$ 1,38 trilhão e foram realizadas 16,3 bilhões de transações. Outros estudos sugerem que a tendência de digitalização de pagamentos segue forte e que irá fazer parte dos novos hábitos de consumo.
Em 2020, a digitalização dos meios de pagamento foi bastante expressiva em virtude da quarentena do coronavírus (COVID-19). Dados da Associação Brasileira de Empresas de Cartão de Crédito e Serviços (Abecs) relatam que, apenas no último ano, os pagamentos por meios digitais chegaram a R$ 1,38 trilhão. Foram 16,3 bilhões de transações, sendo R$ 306,9 bilhões em compras não presenciais, segundo o portal Mercado & Consumo. Os dados sugerem que a tendência veio para ficar, ganhando cada vez mais presença nos novos hábitos de consumo das pessoas.
Digitalização: cresce o número de pagamentos online no Brasil, segundo pesquisa
Para mapear como a pandemia do coronavírus impactou no aumento das transações digitais no Brasil, a FIS, em parceria com o Instituto Ipsos, ouviu mais de 2 mil adultos, de diferentes classes sociais e gerações, inclusive aquelas que não possuem contas bancárias.
O estudo, intitulado Relatório Pace Pulse Brasil, concluiu que os consumidores estão migrando rapidamente da moeda física para pagamentos digitais, segundo matéria divulgada pelo portal Mobile Time. Além disso, três quartos (76%) dos Millennials – no caso da entrevista, jovens e adultos entre 24 e 39 anos – já adotaram carteiras digitais.
Os dados acima apresentados deixam clara a importância de as empresas compreenderem que a digitalização dos meios de pagamento veio para ficar e, assim, repensarem os métodos de pagamento, integrando, cada vez mais, soluções digitais às opções já disponíveis.
Consumidores e digitalização: jovens Millennials são os mais adaptados à nova economia
O Relatório percebeu que 4 em cada 10 pessoas entrevistadas beneficiam-se da digitalização dos meios de pagamento em aplicativos de restaurantes. Além disso, 26% dos entrevistados afirmaram utilizar esse tipo de pagamento para serviços de entrega agendadas ou compras através de smartphones.
A pesquisa também concluiu que os Millennials jovens (entre 24 e 28 anos) são os mais adaptados ao “novo normal” do atendimento ao cliente e à nova economia digital: 46% deles usam serviços de delivery; 47% assinaram serviços de streaming de entretenimento, ensino à distância e trabalho; 38% fazem pedidos online ou por aplicativos para retirada drive-thru; e 35% usam entrega de supermercado. Em todos os quesitos eles estão acima da média do total dos entrevistados.
É preciso ressaltar que os Millennials são a maioria da população brasileira e correspondem a mais de 50% da força de trabalho do país. Os dados são da pesquisa Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil, divulgada pelo portal Época Negócios.
A digitalização dos meios de pagamento também ficou evidente entre as demais gerações entrevistadas. No caso da Geração Z (18 a 23 anos e que respondem por 19% dos ouvidos pela pesquisa), por exemplo, 51% realizam pagamentos via código de barras ou débito automático; 49% usam apps de pagamento e 48% disseram fazer transferências bancárias.
Dessa forma, mais uma vez, fica evidente a importância de as empresas adotarem opções de pagamentos digitais nos negócios.
Digitalização dos meios de pagamento é tendência pós-pandemia, conclui estudo
Quando questionados sobre como a digitalização dos meios de pagamento influenciou as respectivas rotinas durante a pandemia do coronavírus, 82% dos consumidores relataram que a quarentena fez com que estes mudassem a forma com as quais comunicam-se com os bancos.
Metade dos clientes alegaram já utilizar serviços online ou mobile para transações antes feitas presencialmente. Outro ponto observado pela pesquisa é que quatro entre 10 respondentes utilizam caixas eletrônicos ao invés de ir à agência.
Sobre o pós-pandemia, mais de ⅔ dos brasileiros deixaram clara a pretensão de utilizar serviços online ou via aplicativos ao invés de se deslocarem até as agências bancárias. Entre os Millennials jovens, a porcentagem equivale a 75%.
Pós-pandemia: Relatório FIS-Ipsos aponta maior procura por call center
O relatório FIS-Ipsos também concluiu um aumento na procura por atendimentos de call center pós-pandemia.
Considerado serviço essencial ao atendimento da população brasileira, mais de 60% dos entrevistados, em particular Geração Z e os Millennials, planejam utilizar a central de atendimento ao cliente ao invés de se dirigirem às agências físicas.
Além disso, 57% pretendem usar mais pagamento sem contato ao invés de dinheiro ou cartões físicos após a pandemia. E, para 43% dos consumidores que não planejam utilizar pagamentos por aproximação, a maior preocupação está na segurança do pagamento.
As estatísticas acima apresentadas, novamente evidenciam a forte presença da digitalização dos meios de pagamento. Além disso, as mesmas chamam atenção para que, além de novos métodos de pagamento, empresas também priorizem a implementação de protocolos de segurança.
É essencial buscar empresas que oferecem soluções omnichannel integradas às APIs dos principais aplicativos
Em linha com as novas tendências e hábitos do consumidor, é essencial que empresas, especialmente no segmento de Call Center e Contact Center, trabalhem com prestadores de serviços que ofereçam boas soluções de atendimento omnichannel. “O atendimento ao cliente deve ser integrado com as principais plataformas digitais para oferecer uma jornada do cliente de impacto,” diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, uma das empresas líderes em soluções de atendimento omnichannel no Brasil e ganhadora do prêmio Consumidor Moderno de “Melhor Solução de Autoatendimento”.
Uma das maneiras das empresas se adaptarem ao “novo normal” do atendimento ao cliente é com o uso de uma plataforma integrada omnichannel, como a oferecida pela DNK, com a integração de todos os canais de atendimento como voz, chat, WhatsApp, web e redes sociais. Dessa maneira, as empresas serão capazes de atender à forte demanda dos consumidores por atendimento multicanal, otimizando a jornada do cliente.
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