A cada dia que passa, a tecnologia segue impactando a vida as pessoas e a sua forma de se relacionar. No setor de seguros não é diferente e isso pode ser facilmente percebido nos últimos cinco anos, quando o mercado de aplicativos mal existia e a forma preferida de conversar com as pessoas ainda era o e-mail ou o telefone.
Atualmente, com o avanço dessas novas tecnologias, como o WhatsApp, as pessoas deixaram de utilizar o telefone para buscar atendimento através da troca de mensagens. Calcula-se que as demandas por telefone podem ter caído para apenas 20% do total de consultas. De maneira geral, o meio preferido dos corretores e dos consumidores é através do chat online e, muitas vezes, fora do horário comercial.
Para atender essa nova característica que começa a ganhar corpo no mercado, a solução mais recente é o emprego de chatbot na área de atendimento das seguradoras. Esse programa de computador é utilizado para interagir com as pessoas como se fosse um ser humano. Seu objetivo é responder as perguntas de uma forma em que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com um atendente de verdade e não com uma máquina.
Desde julho deste ano, a Argo Seguros começou a utilizar essa ferramenta de Inteligência Artificial, mas somente após o expediente, já que normalmente o atendimento é feito através do chat online. Até agora, já foram feitas mais de mil interações.
Para a seguradora, a principal vantagem de investir nessa nova tecnologia é oferecer mais uma forma de atendimento e estar disponível 24 horas, todos os dias da semana, para atender corretores e segurados. “Essa é uma funcionalidade promissora de relacionamento, que ainda está em fase inicial, mas que seguirá sendo aprimorada diariamente para oferecer respostas cada vez mais precisas aos nossos segurados e corretores”, explica Roberto Uhl, gerente de Canais Digitais da Argo Seguros.
Entre as outras vantagens de operar com chatbot estão a Redução de custos, já que é possível atender demandas básicas sem acionar atendentes humanos, diminuindo o fluxo de ligações nos call centers e a necessidade de funcionários online; Qualidade do atendimento, por sua capacidade de reproduzir um atendimento humano de excelência, além de reconhecer o histórico de compras, interações e interesses do usuário, o que facilita suas indicações para as vendas; e Personalização, porque através do perfil do consumidor, o robô é capaz de realizar uma abordagem de acordo com suas características, tornando todo o processo mais informal, por exemplo.
“O chatbot já é uma realidade em muitas empresas de outros segmentos. No entanto, estamos apenas no início desta nova forma de interação, que tem grande potencial de revolucionar o atendimento ao cliente nos canais digitais. É difícil fazer uma previsão de futuro já que a tecnologia evolui de forma exponencial, mas os chatbots tem uma possibilidade grande de destaque no mundo do seguro nos próximos anos”, finaliza.
