Saber o que os clientes pensam de você deveria ser uma preocupação de todas as empresas. Porém, uma pesquisa recente mostra que 58% das corporações consideram essas informações um diferenciador primário em suas estratégias. Ainda assim, esse mesmo levantamento intitulado “O cliente conectado: oferecendo uma experiência sem esforço”, realizado pela NTT, fornecedora global de serviços de tecnologia, identificou que no último ano houve aumento de 45% nas capturas de alguma forma de feedback.
Na empresa de engenharia com foco em soluções sustentáveis Allonda essa estratégia já é adotada há três anos. Atuando no mercado B2B e tendo, portanto, um processo de negociação de médio e longo prazo, a companhia realiza um ciclo de pesquisas com seus clientes e também com seus possíveis contratantes. A finalidade é mensurar a qualidade de suas rotas tecnológicas descritas em propostas comerciais, compreender com mais profundidade as razões pelas quais não fechou negócio com aqueles que estavam sendo prospectados, e identificar entre os seus clientes o que está funcionando bem e o que precisa ser aperfeiçoado. As pesquisas passaram a ter um papel tão importante para a Allonda, que os resultados compõem parte das metas das áreas diretamente envolvidas.
De acordo com a head de marketing e sustentabilidade da empresa, Renata Vaterkemper, ainda que haja engajamento dos respondentes o comportamento da adesão varia de acordo com o momento em que a negociação está, de forma que a companhia não se atém ao total de respostas, mas à qualidade delas. “Não é possível comparar a taxa de respostas de um lead que está em um primeiro contato conosco com a de um cliente que já temos operação há anos. Por isso, o principal ponto para nós não é o volume de respondentes, mas o fato de termos a oportunidade de tratar com carinho e cuidado cada um dos dados que recebemos”, afirma.
Ou seja, a avaliação das respostas é feita individualmente e não apenas considerando uma média geral, com análises consolidadas. “Cada retorno é realmente único. Como nosso mercado é B2B o desafio é conhecer nosso cliente com mais profundidade do que a rotina permite, já que, normalmente, temos relacionamento contínuo com cada um deles. Portanto, essa opinião singular é bastante valiosa para a Allonda”, complementa Renata, que explica que a partir dessa avaliação as áreas responsáveis pelo atendimento do cliente se reúnem para elaborar um plano de ação imediato.
“Com base nos feedbacks, já realizamos melhorias concretas como mudança de procedimentos que trouxeram mais agilidade, especialmente em processos comerciais. Em alguns casos, redirecionamos o foco da gestão contratual das operações para o que é mais percebido como valor por aquele cliente específico”, conclui a responsável pela área de marketing e sustentabilidade da Allonda.
