Por conta da praticidade que esses meios oferecem, tanto pela agilidade quanto pela segurança, seu uso tem crescido de forma bastante significativa na companhia. Antes do início da pandemia, em 2019, o atendimento via canais digitais concentrava 14% do suporte prestado aos clientes. Já em 2021, esse número chegou a 40%, o que representa um crescimento de 185% no período. Atualmente, na carteira Auto 53,7% dos atendimentos são realizados por canais digitais e, na Residencial, 49,2%. Uma das principais razões para o crescimento expressivo do atendimento por meio dessas ferramentas foi a implementação do suporte via WhatsApp, que, inclusive, foi expandido em tempo recorde no início de 2020 e atualmente atende clientes dos produtos Auto, Residencial, Viagem, Saúde e Vida.
Além do site e do WhatsApp, a EABR também disponibiliza para suporte ao cliente a EVA – Europ Virtual Agent -, a primeira agente virtual com atendimento 100% digitalizado do setor. Com o uso de inteligência artificial cognitiva, a EVA possui uma linguagem natural e alta capacidade de aprendizado a cada interação, e está disponível para suporte nos serviços Auto e Residencial.
“A busca por uma experiência positiva e eficiente no acionamento dos serviços é um dos nossos principais diferenciais e estamos comprometidos a seguir inovando e oferecendo poder de escolha para o cliente optar pelo canal que lhe for mais conveniente”, destaca Amanda Ruzene, gerente executiva de qualidade da EABR.
Por meio dos canais digitais, é possível acionar assistências como socorro 24 horas, eletricista, encanador, chaveiro, auxílio em caso de perda ou roubo de documentos e extravio de bagagem, organização de retorno antecipado, cancelamento ou interrupção de viagem e atendimento médico emergencial, entre outros. Ao longo dos últimos anos, a EABR vem aperfeiçoando as suas ferramentas para ampliar a digitalização do atendimento, tornando a jornada de todos ainda mais ágil e eficiente. A empresa entende ser fundamental que, neste momento, seus clientes e parceiros de negócios possam contar com seus serviços a qualquer hora, em qualquer lugar. |
