A Brasilseg, uma empresa BB Seguros, celebra o segundo aniversário da criação da sua Diretoria de Clientes com transformações relevantes na experiência dos segurados. Em 2022, por meio da atuação da área, a empresa conquistou resultados históricos, com destaque para o aumento de 11 pp no NPS (Net Promoter Score) Relacional, que mede a recomendação de clientes com apólice ativa. Como fruto dessa evolução, a Companhia consolidou a liderança nesse indicador no seguro de Vida e a coliderança em Residencial, entre bancassurances, por meio da medição realizada pela plataforma de benchmark em CX (customer experience) da consultoria Bain & Company (NPS Prism).
A performance é resultado de uma série de iniciativas que visaram colocar o cliente no centro das decisões. Outro indicador que apresentou crescimento foi o dedicado a mensurar a jornada de uso do seguro pelos clientes: o NPS Transacional fechou 2022 com 8 pp de aumento. A Companhia ainda conseguiu reduzir em mais de 40% as reclamações de clientes, em geral, e em 16% a taxa de cancelamento do seguro de Vida. O avanço das jornadas digitais também foi um dos grandes pilares desse movimento, com um incremento de 18 pontos percentuais nos acionamentos digitais, que agora representam 70% das interações com a empresa.
“Nesses dois anos, desde a criação da área, colocamos em prática uma série de medidas para tornar a experiência do cliente o centro das operações da Brasilseg”, afirma a diretora de Clientes e Plataformas Digitais da Brasilseg, Gabriela Bianco. “Esse movimento tem tido papel importante no processo de transformação pelo qual a organização passa”, analisa a executiva.
Entre as ações estabelecidas, houve a criação de squads com foco nas principais jornadas dos clientes, compostos por times multidisciplinares que atuam como “guardiões da experiência”. Por meio de ciclos curtos, esses times mapeiam, priorizam e implementam melhorias. Essa organização, além de se beneficiar dos ritos da metodologia ágil, proporciona também um ambiente de empatia entre os integrantes do time, fortalecendo ainda mais a construção da cultura centrada no cliente.
A Brasilseg ainda estimulou a aproximação entre os times internos, a partir da construção coletiva do programa “Voz do Cliente”. Lançado na Companhia em 2020, o programa tem tido o objetivo de consolidar o cliente no centro da tomada de decisões corporativas, de forma estruturada e contínua.
A criação da Comissão de Clientes e Soluções, composta pela alta liderança da Brasilseg e principais executivos responsáveis pelas diversas etapas do ciclo de vida do cliente, foi mais um trunfo do período. O grupo atua desde a concepção do produto até a comercialização, o uso e o atendimento. A partir da medição da experiência do cliente, foi definida uma dinâmica de trabalho sistemática em torno das avaliações dos clientes e suas necessidades.
“A experiência do cliente se forma em cada etapa da sua jornada e, por isso, a atuação de todas as áreas da Companhia deve tê-la como foco”, afirma o presidente da Brasilseg, Rogério Idino.
