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Ferramenta NPS Prism, da Bain, mensura a percepção de consumidores sobre empresas: O uso de canais digitais para melhorar a jornada tem trazido as melhores notas de NPS Visão de instituições financeiras na pandemia é positiva |
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O recém lançado NPS Prism, da Bain & Company, foi usado para medir a percepção de 100 mil clientes de bancos e seguradoras durante a pandemia. A ferramenta identificou a percepção geral das pessoas em relação a seus bancos durante a pandemia é positiva e revelou que consumidores geralmente aprovam a postura das instituições durante a crise, e isso fez com que a probabilidade de recomendar seu banco aumentasse. Entre as seguradoras, as limitações ao deslocamento aumentaram a importância dos canais digitais, com migração de clientes que utilizavam outros canais antes desse período. O Net Promoter Score ou NPS é uma métrica desenvolvida pela Bain há mais de 15 anos que se tornou o padrão para mensurar o engajamento dos Clientes. Agora, o recém lançado NPS Prism ajuda companhias brasileiras a tomar melhores decisões operacionais e revolucionar a experiência dos consumidores. A ferramenta preenche uma lacuna crucial para os executivos: a falta de benchmarks confiáveis e de alta qualidade do Net Promoter Score® para medir o desempenho competitivo e o progresso em relação às metas no nível Empresa, Produtos, Canais e Jornadas dentro de cada produto.
Bancos – O que os clientes querem “As principais razões citadas pelos clientes para escolher uma instituição para abertura de conta corrente são as ferramentas online, a recomendação de amigos e parentes, as tarifas atrativas e a disponibilidade de bons rendimentos e/ou opções de investimento”, conta Luiza Mattos, sócia da Bain & Company.
Similarmente, as principais razões de escolha de cartão de crédito são, além da disponibilidade de crédito, as ferramentas online, as tarifas atrativas e as recomendações de amigos e parentes – relevância de programas de fidelidade, como Milhas e pontos, varia muito dependendo da faixa de renda considerada.
Em média, ~37% dos clientes de bancos têm seus cartões de crédito principais fora do banco onde são correntistas. Esse número sobe para ~45% no caso de produtos de investimentos. Esses números apontam o alto potencial para bancos em melhorar a jornada dos seus clientes para aumentar a penetração e fidelização destes produtos.
O uso de canais digitais para melhorar a jornada tem trazido as melhores notas de NPS, geralmente acima do NPS de canais humanos – entretanto, a eventual falha dos canais digitais e a necessidade de finalizar uma jornada em outro canal mostra a maior queda de NPS. Essa realidade se concretiza tanto para bancos tradicionais quanto para bancos digitais. |
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A Pandemia e o impacto na digitalização Com o distanciamento social, houve uma aceleração do processo de digitalização dos bancos e uma migração forçada de consumidores para aplicativos e internet banking. Isso levou agências a terem queda de 69% na frequência de uso, e aplicativos e sites aumentarem em 38% e 21%, respectivamente. Com isso, totaliza-se uma migração de 40% dos clientes previamente favorecendo canais físicos para os canais digitais (28% para o aplicativo e 9% para os sites dos bancos). |
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Durante a pandemia também 21% dos usuários utilizaram o App pela primeira vez e 61% destes já o consideram como canal principal de contato com o banco. Os aplicativos registram a melhor avaliação pelo NPS (68), sete acima do NPS médio do canal principal.
Sobre a relação de clientes com suas finanças e instituições financeiras, o levantamento revelou que o segmento de baixa renda (famílias com menos de R$ 4 mil) foi o mais impactado economicamente pela pandemia. Cerca de 70% desse público acredita que sua renda diminuiu ou diminuirá. Entre pessoas de média renda, o índice é de 53% e alta renda, 44%.
Algo que é comum entre todos os públicos foi a mudança no volume de gastos:
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Em continuidade com a redução de renda observada, 37% dos entrevistados precisaram ou tem intenção de realizar alterações no cartão de crédito ou no cheque especial. Em particular o aumento do limite do cartão de crédito foi observado em todas as faixas de renda. No período de pandemia, cerca de 35% dos clientes receberam ofertas dos bancos com maior foco em crédito e renegociação.
Seguros – Menos impactado e mais digitalizado No Brasil, o impacto no setor de seguros se mostra menor que o enfrentado por outros segmentos, considerando que apenas 7% dos entrevistados diminuíram os gastos em seguros, enquanto que 53% reduziram em investimentos, 46% em bebidas e 69% em viagens.
Baseado no levantamento feito pela Bain, os produtos mais impactados em termos de contratações e cancelamentos foram auto e residencial, enquanto em seguros de saúde individuais mais indivíduos reportaram contratações que cancelamentos por conta da pandemia.
O momento também reforçou a tendência de seguros mais flexíveis: 21% das pessoas demonstraram necessidade em mudanças, das quais 32% indicaram que gostariam de mudanças no formato de pagamento e 39% no prazo.
As limitações ao deslocamento aumentaram a importância dos canais digitais, com migração de clientes que utilizavam outros canais antes desse período. Há também clara desaceleração do uso de canais físicos e aceleração do uso de canais digitais, inclusive na forma de interação com canais não-digitais – interações com os corretores por canais digitais passaram de 44% para 64%. Com a restrição à mobilidade, agência e corretor perderam relevância frente a canais digitais, em especial. Os aplicativos foram mais usados por 30% dos clientes e tiveram primeiro uso em 18% dos casos.
“Assim como os bancos, as seguradoras parecem ter respondido de forma eficiente ao Covid-19, gerando baixo impacto na percepção dos clientes”, completa Luiza. |
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Atuação na pandemia melhora avaliação de bancos e seguradoras
Closeup on medical mask and hand disinfectant on the table in temporary home office during the coronavirus epidemic in the living room in sunny day.
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