Existe um ditado antigo que diz “o que não nos mata, nos torna mais fortes”. Independentemente de ser verdade ou não, acredito muito no poder de transformação que os desafios (crises) nos proporcionam. Elas podem ser internas – pessoais ou institucionais – mas também podem afetar toda uma região ou país, como as geradas por problemas políticos, econômicos, sociais, saúde e outros.
E quando a crise é global? Mais do que guerras, a pandemia causou um forte impacto em praticamente todas as camadas sociais de quase todos os países. Afetou governos, negócios, empresas, famílias… A necessidade de isolamento social obrigou todos nós a vivermos de uma forma diferente daquela que considerávamos ‘normal’.
Se essa transformação no cotidiano não foi fácil dentro da estrutura familiar, imagine implementar isso internamente nas corporações? Mais do que simplesmente criar uma cultura organizacional, foi necessário um grande esforço de imaginar cenários futuros com base nos impactos do dia a dia e, paralelamente, dedicar esforços para manter as pessoas focadas no seu trabalho, que subitamente mudou do presencial para quase 100% digital.
E a partir dessa nova realidade que foi criada – com a digitalização crescente na oferta e atendimento de produtos e serviços – ter que repaginar toda a estrutura da empresa. No meu caso específico, enquanto líder e executivo C-Level (CEO), me dediquei primeiramente a ouvir. Além de ser a melhor forma de aprender, acredito que um bom líder precisa ouvir mais do que falar. Primeiro tinha que entender o que as pessoas estavam sentindo, para depois pensar em como mantê-las motivadas a seguir em frente, apesar de todas as dificuldades.
Nesse ‘novo normal’, passamos a pensar em como oferecer soluções inovadoras e eficientes para prestar o melhor atendimento, sempre reconhecendo as necessidades e urgências do cliente. Porém, essa é apenas uma parte de todo o trabalho. Ainda é preciso pensar em muito mais coisas, como a qualidade, a lucratividade e a melhoria do produto. Depois vem a definição de como este produto será oferecido à sociedade, por quais meios de acesso e formas de pagamento, entre outras coisas. Logo, fica claro que a inclusão de tecnologias em todo esse processo se tornou essencial!
Por outro lado, existe toda uma demanda humanitária também. Todo este esforço pode ser em vão se as áreas não trabalhem juntas nas diferentes frentes. União e colaboração dos colaboradores e times são fundamentais. É preciso ter os funcionários certos nos cargos certos e garantir que eles tenham um ambiente positivo, para que todos se sintam parte de algo maior do que apenas um trabalho e defendam a empresa e os valores que ela representa.
Somente com a doação de todos, acreditando em um objetivo maior, é possível oferecer uma excelente experiência ao cliente, que ficou mais exigente com os avanços da tecnologia e todas as vantagens que ela oferece.
Todo esse processo transformacional que a nossa sociedade vive hoje – mesclando cada vez mais o presencial e digital – exige (e seguirá exigindo) um esforço maior dos executivos em lidar com as diferenças destes dois mundos. Unir toda a comodidade que o online oferece, sem deixar de lado o atendimento humanizado que estamos acostumados a vida toda a receber.
Para isso, o desenvolvimento contínuo é fundamental, pois, entender o contexto é uma parte da equação. A outra é verificar como um novo desafio, gerado por estas novas situações, podem ser atendidos pelas empresas através de novos modelos de negócio.
Igualmente importante é a visão do líder de focar no desenvolvimento de novos conhecimentos para os colaboradores, pois, nem todos tem a possibilidade do desenvolvimento contínuo.
Em síntese, o executivo C-Level pré pandemia se deparou com a urgente necessidade de se adaptar não só para liderar, mas principalmente para seguir sendo um líder neste novo momento. Está evolução é o que chamamos de nova safra de líderes ou C-Levels. Profissionais mais antenados, humanizados, focados em prioridades, entendendo que lucro é importante para manter um ciclo virtuoso; e ao mesmo tempo buscando criar a empatia dos colaboradores através do entendimento da importância de suas atividades dentro de nossa sociedade.
Por Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil
