Enxergar com mais profundidade a questão do perfil de cada um, ter a visão do cliente em todas as esferas. Esta foi a tônica da palestra “Perfil ou Persona – A grande mudança por um seguro mais justo”, realizada na última quinta-feira (02.08), durante o CQCS Insurtech & Inovação. Para debater o tema, um time de especialistas com larga experiência de mercado foi reunido para fazer uma reflexão com os participantes.
Os palestrantes trouxeram provocações e insights no que se refere ao perfil do novo consumidor. Regina Simões, diretora executiva da Bradesco Seguros, considera a importância de se entender como as pessoas (clientes) estão se comportando atualmente para que uma organização possa utilizar toda a tecnologia disponível no mercado.
Em sua visão, informações como dados demográficos do cliente não são mais o bastante para garantir a fidelidade do cliente. A questão comportamental desse cliente, suas preferências, suas reais motivações e o modo como se relaciona com outras pessoas é fundamental. “À medida em que eu conheço mais o cliente começo a responder questões mais importantes. As pessoas utilizam o seguro de formas diferentes”.
Mas, como vender? Indagou Regina à plateia. “O timing das pessoas muda. Os riscos e preocupações são diferentes. Será que o valor a ser cobrado deve ser o mesmo? São muitos desafios e temos que conseguir trabalhar a complexidade de informações e as mudanças que ocorrem frequentemente”.
Ao iniciar sua apresentação, Marco Antonio Antunes, vice-presidente de Operações da SulAmérica Seguros fez uma provocação ao público: “Quem são esses clientes? Onde estão? O que eles querem? Quem transforma as organizações são as pessoas. Elas vêm antes da tecnologia”.
Antunes salientou a importância do atendimento por parte das empresas. Atualmente, 82% dos consumidores considera isso algo relevante. “As pessoas hoje colaboram entre si, através de um app, por exemplo, e das redes sociais. Basta um click. A discussão é como as empresas encaram essa transformação. O cliente é único”, ressaltou.
Embora existam gerações diferentes, todas estão em busca de algo comum. “A tecnologia abraçou a sociedade como um todo. Portanto, seja rápido. Essa é a vantagem. Precisamos olhar e perceber o que faz sentido para qualquer organização do mundo: o cliente”, concluiu.
Já Daniel Gusson, Head Seguros da Neurotech, trouxe uma visão diferente ao falar sobre interação das organizações com o cliente. “A interação mudou e os dados agora podem individualizar o seu público, então o ideal é conectar dados com inteligência por um futuro mais previsível”, propôs.
Para Gusson, a tecnologia virou commodity, o que, em sua análise, acaba ajudando o mercado. Porém, o que ficou claro no debate entre os painelistas foi a importância do cliente como indivíduo único. “Comece conhecendo o perfil do seu cliente sob uma nova perspectiva”, recomendou o executivo.
