Denis Severino, diretor de Sinistros Judiciais, Grandes Riscos e Massificados da Allianz Seguros, foi um dos palestrantes na 2ª edição do evento “A Força da Comunicação no Mercado de Seguros”, promovido pela Freela, empresa especializada em eventos para o setor de seguros e fruto da união das revistas Apólice e Cobertura, duas das principais mídias do segmento no Brasil. O encontro reuniu profissionais de grandes seguradoras das áreas de Comunicação, Marketing, Experiência do Cliente e Sinistros para discutir “A jornada da comunicação e do atendimento no seguro Automóvel”.
Durante sua apresentação, Denis destacou as recentes inovações tecnológicas implementadas pela Allianz, com foco no Sinistro Digital Auto, uma ferramenta que oferece ainda mais praticidade e agilidade na solicitação e acompanhamento dos sinistros da carteira de Automóvel, sendo responsável por 65% dos avisos realizados. “O sinistro é o momento de entrega da nossa promessa ao cliente, e a tecnologia tem permitido que isso seja feito de forma rápida e eficiente, sem perder o toque humano”, afirmou.
A ferramenta da Allianz oferece uma interface intuitiva, permitindo que os clientes façam o aviso de sinistro, enviem fotos dos danos, obtenham uma estimativa de reparo baseada em inteligência artificial e acompanhem todo o processo em tempo real. O diretor destacou a praticidade do Sinistro Digital Auto, que também possibilita ao segurado escolher entre realizar o reparo em oficinas credenciadas ou optar por um pagamento direto e imediato para encerrar o sinistro. “Com apenas alguns cliques, o cliente pode resolver questões que antes demandavam muito mais tempo, e o melhor: tudo na palma da mão”, explicou Denis.
Além de otimizar o tempo de resposta, a ferramenta da Allianz permite ao segurado acompanhar o status do conserto, desde o início até a entrega do veículo. “Agora, o cliente pode ver em tempo real quando o carro entra na oficina, se está aguardando peças e quando estará pronto, o que reduz muito a ansiedade durante esse processo”, acrescentou Denis. A companhia continua a investir no atendimento humanizado para casos mais complexos, como acidentes graves, garantindo suporte especializado quando necessário.
O executivo ainda destacou o modelo de atendimento em três níveis, que a Allianz desenvolveu para personalizar o serviço conforme a complexidade do sinistro. No nível N1, são resolvidas questões simples, por meio de canais como o app e o chat digital, onde a maioria das demandas é tratada de forma rápida e automatizada. Quando necessário, as demandas passam para o nível N2, no qual atendentes mais especializados lidam com casos que exigem maior análise ou uma atenção específica. No nível N3, são tratados os sinistros mais complexos, como acidentes graves ou com vítimas, que requerem um atendimento mais detalhado. “Esse modelo garante que ofereçamos uma solução rápida, mas com flexibilidade para escalar o atendimento quando necessário”, explicou Denis.
O diretor da Allianz concluiu reforçando o compromisso da Allianz com a excelência no atendimento e a melhoria contínua dos serviços, utilizando a tecnologia como aliada para transformar a experiência do cliente e oferecer uma jornada de sinistro eficiente e transparente.
